来自短视频舆情监测平台“晓影”的多个方面数据显示，6月1日16点11分，一位叫做“我有”在用户，发布了食堂饭菜中有一个疑似老鼠头的短视频，显示地址是江西某高校。（目前内容已被作者自行删除）。

  原本，舆情应该降温了，但这篇学校官方通报，再加上一段监管局领导的采访，还有一个聊天群截屏，让舆情迅速“反转”向上，在6月4日登上微博和抖音热搜。

  第二段，步入正题。策略是：谁提出问题，就先公关谁。学校找到了曝光此事的当事学生。

  短视频是这个学生发的，现在就喊上学生以及ta的同学一起“比对”，到底怎么对比，也没说明。大家一致认为：这是鸭脖！

  请注意，第二段其实是学校的行为，不是监管的行为。因此，这个事实定性也仅仅代表了学校。

  第三段，监管入场。南昌市高新区市场监督管理局到学校展开了调查，问了一圈学校的人（在第二段都已经达成了共识），最关键的来了，“对食品留样进行采样检测”。但公告并未进一步说明，检测的结果何时能公布？

  原本操作逻辑应该是：市场监管局给出检测结果（有了事实），并公开（给大家来评判），再接受各个媒体采访（补充细节），但这个“危机公关流程”被颠倒了。

  在走访了一趟学校，拿着“鸭脖”的照片仔细观摩之后，高新区市场监督管理局昌东分局局长江某，就接受了当地媒体的采访，并强调：

  暂且不说，学校食堂会不会对留存采样的食品来一个“狸鼠换太子鸭脖”。在检测结果还没出来之前，监管局领导也仅仅通过照片对比，就已经给了定论。

  无论是学校还是监管，都对画面中疑似老鼠“白牙”的物体，没有做任何解释，也没有实物对比的图片或者视频，以新媒体的方式，来向公众展示此事最大的疑点。

  在留样的检测结果还没有公布的情况下，监管局领导在接受各个媒体采访时就下了定论，这个不符合流程逻辑的定论，让此事陷入了更大的公众质疑，也进一步破坏了政府的公信力。

  大叔经常说，你如果给不了一个公众可接受的“真相”，公众就会自己找一个“真相”，并选择相信它，把你给的“真相”，当成个笑话或段子。

  当然，令此事彻底出圈的最大“功臣”，那张疑似该校老师在学校内部沟通群的留言截屏。

  截屏中，这位分管校新媒体中心、被称为“何主任”的群主，在群里号召大家积极去官方微博留言，并提供了文案，还特别强调，要加上表情包，更真实。

  如此“水军式”的操作手法，一经曝光后，彻底让江西某高校的公信力降到最低。

  当然，单从业务能力和熟练度的角度来说，这位“何主任”是合格的，甚至是优秀的，都把文案给大家准备好了，还考虑到了真实性的问题。

  此事一旦被人截屏出去，就会给这波舆情引发次生灾害，甚至是火上浇油。你看看，留言区都是在控评和造假，这声明还能不能信呢？

  大叔在今天再看这条微博下面，原来的评估已经没了，只剩下博主审核的几条评论，更坐实了截屏的真实性。

  最新的消息是，来自澎湃和央视的报道，目前学校和监管局都不敢对外发声了，在等“南昌市里统一回复”。江西省教育厅相关处室已经介入该事件，但第一次没说清楚，第二次讲啥都很难服众，除非剧情再反转。

  此事的问题症结到底在哪？对别的企业的品牌公关有什么作业可“抄”呢？大叔谈3点：

  公关是别人夸我，广告是自夸。而在危机公关的时候，就反了过来，如果你自己没说清楚，媒体反而会帮倒忙。

  我们看到，涉事地区的本地媒体是没有公信力的，大家都懂什么原因，它们最大的作用就是扩散学校的声明和监管局领导的言论。因此，核心问题就在于涉事学校和监督管理的机构说什么，怎么说。

  但事情一旦发酵，可不只有本地媒体关注了，外地媒体和全国性媒体，还有一群kol和自媒体的介入，就会让此事越来越不可控。所以，如果你还希望用传统公关思维，让别人夸你，别人给你背书，甚至通过引导和控评的方式去处理负面，那真处理不好，最好就是各说各话，对事实澄清和舆情降温都没实质性作用。

  大叔经常说，危机公关的声明，要符合“三真”原则，所谓：真情、真实、真动。

  在事实清楚的情况下，比如当时企业确实有一定的问题，那核心就是真动，你要为此付出的代价和行动是什么，只有真动了，才能真情，不然就是打嘴炮，过度承诺。

  但在“鸭脖“事件的关键点是事实本身，尤其是“反转剧情”，就特别需要重视“细节展示”。为什么是鸭脖，不是鼠头？曝光者已经做到了“有图有真相”，辟谣者却仅凭几段文字，还存在逻辑问题，就把当事人都搬出来辟谣，就想“反真相”，简直把网友当傻子，还把政府给“卖”了。

  大叔在2019年就提出，要注意“短视频舆情”的井喷式爆发，相应的，不管是企业还是学校、政府，都需要把你的舆情监测工具覆盖到短视频平台。

  大叔的好朋友苏旋告诉我，短视频平台与传统图文为主的平台，在舆情监测中的最大难度就是内容识别。现在好了，chatgpt级别的人工智能，终于能解决如何把音频转化为文字、以及从视频中识别品牌logo这两个最费时费力的工作。

  在“准”的基础上，就对“快”和“全”有要求了。大叔得到的消息，其实你知道的市面上那么多舆情监测工具和软件，基本都来自3家公司，但这3家公司呢，也不是有所有平台的官方数据接口，有些平台也只能用爬虫的方式去做监测，那就会被反爬，可能就有慢和不全的问题。

  在短视频舆情监测这个相对较新的领域，虽然大部分人都吹牛逼说自己能做，实际上，要不是根本拿不到官方数据接口，要不就是ai能力不够，基本都是鸡肋。苏旋的另一个公司仟传网络是抖音官方认定且体量前三的广告投放供应商，他也是经常被大甲方询问有关短视频舆情监测的事，最后决定自己开发一个专门做短视频舆情监测的平台“晓影”。大叔上文引导的部分数据就来自它。

  综上，面对“有视频有真相”的短视频舆情事件，企业应该更加重视自己在回应时对事实等细节的展示，也要用富媒体的方式去回应公众的疑点，但做事和沟通均一定要符合基本逻辑，更不要因为内部沟通内容泄露给自己制造次生舆情，不然监管和媒体的“背书”都会起到适得其反的作用。最后，也是最关键和最早的一步布控，那就是短视频全平台的舆情监测工具，因为很多的负面曝光内容早就短视频化了，你的舆情监测系统也要同步升级。

  转载请在文章开头和结尾显眼处标注：作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。本文系作者授权数英发表，内容为作者独立观点，不代表数英立场。

  未经授权严禁转载，授权事宜请联系作者本人，侵权必究。本内容为作者独立观点，不代表数英立场。

  授权事宜请至数英微信公众号(ID: digitaling) 后台授权，侵权必究。